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半路抛客、私下加价,哈啰顺风车遭多用户投诉,且被质疑拿“平台
作者:匿名    阅读量:2745  时间:2019-11-08 10:57:13
摘要: 近日,福州市居民韦女士反映,她在使用哈啰顺风车期间,遭司机恶意加价,且中途被赶下车。途中,韦女士女儿晕车,在车上吃零食加以缓解。福州市运管部门称哈啰顺风车在福州并没有报备。等待两天没有动静后,杨先生再

最近,福州居民魏女士报告说,她是被司机恶意抚养长大的,并在使用小巴时被从公交车上赶了下来。更意想不到的是,投诉过程经历了许多波折,投诉没有出路。然而,她求助于上海12345公共服务热线。

经查询,上海市民服务热线12345已接获大量投诉。除了跨站台订单、私人加价和其他司机行为外,这也表明公交站台无所作为。对此,记者展开了调查。

如果你中途下车,你将被扣除全额,许多投诉都失败了。

9月30日晚上9点30分,魏女士和她10岁的女儿乘坐了一辆由hello travel应用程序调用的车。她一上车,司机就问魏女士是否可以取消订单,并把它转到110元。由于该应用程序显示这次旅行只需要68元,司机的报价几乎翻了一番,魏女士拒绝了这一请求,认为这是不合理的。看到魏女士不同意,司机反而问是否有可能在路上再载两个客人。这一次魏女士没有反对。然而,司机没有像预期的那样接待更多的乘客。不久,他提议让魏女士承担高铁费用。根据魏女士以往的经验,高速费基本上由司机承担。由于她不愿意在这个问题上产生更多的争议,魏女士经过协商后决定与司机分担费用。

经过这么多的加价,我想我能顺利到达那里。然而,事情的发展让魏女士感到意外。在路上,魏女士的女儿晕车,在车里吃零食来缓解。这一事件令司机心烦意乱。魏女士承诺,她会在孩子吃完饭后洗手,不会弄脏汽车。”他态度很不好,冲着女儿喊道。我说你在车里抽烟,我什么也没说。然后他让我们下车。我说我们可以下车,我们必须退款。他同意了,但没有退款。”魏女士向记者描述了这一事件。

下车后,魏女士联系了哈罗电梯的客服,并在解释了情况后要求退款。客户服务部当时答复说,一名专家将在三个工作日内联系魏女士,并说她不能派车,这样她就可以选择另一种旅行方式。由于地理位置相对偏远,很难找到车,所以魏女士和她的女儿只能住在附近的酒店。

第二天,魏女士发现钱仍然存在司机的账户里。她再次打电话给客服,要求站台联系司机道歉并返还车费。然而,司机的解释是,魏女士当时没有乘公共汽车,只是让它运输一个箱子。对于这种说法,魏女士感到非常荒谬,“如果是运输箱子,司机能告诉我把它们送到哪里和送给谁吗?此外,如果我们上了公共汽车,我们可以检查司机的行驶记录仪。”最后,客户服务部相信了司机。魏女士要求客服提供司机的联系方式,但对方拒绝了,理由是只能提供给执法部门。

对于魏女士的不愉快经历,平台给出的解决方案是补偿20元的车费,并加强司机的后续管理。魏女士不同意,而是向福州交通管理部门提出了投诉。福州市交通管理部门表示,你好,搭便车还没有向福州市报告。由于你好总部设在上海,魏女士向上海市民服务热线12345投诉。然而,该命令被上海市交通委员会退回,理由是“事故发生地不是上海市”。到目前为止,投诉已经到了死胡同。

△上海市交通委员会回复魏女士,事件发生在城外,无法处理。

不管害怕“意外”!该平台淡化了“想得太多”

申城市民杨先生也对hello ride平台最近的不作为深感不满。八月底,他通过Hello Travel应用程序为家人叫了一辆电梯。然而,在离目的地40多公里的地方,司机让他的家人下车,登上另一辆车。出于安全原因,杨先生的家人不得不再次叫出租车,花了100多元才到达目的地。不仅如此,据说司机前后通过不同的平台收到了四份订单。换句话说,杨致远支付了“独家”价格,只获得了拼车服务。

让杨先生更生气的是免费搭车中客户服务的处理态度。杨先生开始说他不想要赔偿,只想要平台向他道歉。然而,客户服务部坚持认为,该事件与平台无关,纯粹是司机的个人问题。它提出了赔偿50元的解决方案。看到这种态度,杨致远愤怒地要求道歉或10倍赔偿。双方的谈判失败了。

大约20天后,客服专员联系了杨先生,说10倍的赔偿是不合理的。冷静下来后,杨先生也意识到这是不合适的,并提出退还原订单和出租车费。然而,客服不同意,双方再次陷入僵局。“客服已经打了20多次电话,联系了至少5名专家。此事仍未得到令人满意的解决。”

之后,杨先生向上海市民服务热线12345投诉。等了两天没有任何动静后,杨先生又打电话招呼搭站台。然而,该平台的态度仍然强硬,表示最多只能从100元人民币中提取。

经过一个多月的争论,杨先生不情愿地接受了这个结果。他对hello平台的操作非常不满。“这个平台总是拖来拖去。我告诉客服,如果不规范,滴滴搭车事件可能会重演!然而,客服轻描淡写地说,我“想得太多了”,没那么严重

与杨致远类似,陈宁宁也卷入了近一个月的拔河比赛。九月初,陈女士打电话从其他地方搭车去上海。司机经常使用其他软件来接订单,绕道去接乘客。结果,最初的12小时车程在到达目的地之前被延迟了8个多小时。考虑到安全问题,陈女士不情愿地提议下车。在随后的投诉中,陈女士呼吁平台道歉并退还一半车费,即200多元。该平台坚称它是非盈利性的,只为乘客和车主提供便利。这是司机的问题。不应收到额外订单。平台无故障,索赔50元。陈女士不同意这一点。

后来,陈女士通过12345公共服务热线投诉。该命令被转交给上海市交通委员会,但也被退回,理由是事件不在上海。“虽然账单已经退回,但我告诉客户服务部,我已经向上海市交通委员会提出了投诉,并且肯定会维护我的权利到最后。在这种“威胁”下,客服改变了态度,同意全额退款,并通过冻结司机账户实施处罚。陈女士认为司机在这件事上是错的,但是你好乘坐平台的问题更严重,很明显是欺负和害怕欺负。

还坚持“平台理论”来敷衍用户吗?

根据2016年国务院发布的《国务院办公厅关于深化改革促进出租汽车行业健康发展的指导意见》,搭便车是一种非营利性、合理的成本分担行为。然而,实际上,司机想赚更多的钱,乘客想花更少的钱,所以很难在两者之间达到平衡。此外,一些司机以此为生,模糊了盈利与非盈利之间的界限,随机提价和跨平台取单现象层出不穷。

梳理这些投诉不难发现,用户对平台的不作为更加不满。你好,免费搭车的客户服务坚持认为你好只是车主和司机之间信息交流的平台,而且是非盈利性质的。司机有问题,平台没有故障。那么,在免费乘坐的标准化管理中,hello这样的平台真的可以免除责任吗?

上海交通大学中国城市治理研究所陈杰教授认为,该平台相当于一个中介渠道,应对由此产生的免费乘车服务承担连带责任。他还指出,应尽快制定更详细的规范,以明确平台服务的内容,尤其是在游乐设备服务双方发生纠纷时如何进行干预,如何保护双方的合法权益等。

作为一种新的业务形式,在行为特征、平台角色和监管方面仍然没有统一的标准。虽然全国许多城市都颁布了有关私车共享的相关文件,但大多数都是相对宽泛的规范性和鼓励性文件。未来,仍然需要更明确的行业标准来汇集司机、乘客、站台和监管当局的力量,以保护免费乘车的健康发展。

总编辑:毛金伟文本编辑:毛金伟主题地图来源:视觉中国图片编辑:永凯

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